なりすましと中傷は、
記録から始める。

腹は立ちますけど、言い返すのは後回し。最初は画面を残すところからです。

店名とロゴを使った偽のアカウントが、お客さんに「当選しました」とDMを送る。口コミサイトや掲示板に、事実と違う悪評が繰り返し書かれる。接客した社員の名前を挙げて中傷する投稿が出てくる。どれも、自社の投稿に批判が集まる炎上とは違い、相手の姿が見えにくく、放っておくとお客さんに実害が出ます。

手をつける順番は決まっています。記録を残す。SNSや掲示板の運営に報告して、削除を求める。それでも止まらないときは、目的に合った窓口や専門家に相談する。相手に直接言い返したり、公式アカウントで犯人捜しをしたりするのは、どの場面でも避けます。

この記事では、なりすましと誹謗中傷に気づいたときの記録の残し方、運営への報告と削除の求め方、相談先の選び方を書きます。

炎上とは分けて考える

最初に、いま起きていることがどれに当たるかを分けます。

自社の投稿に批判が集まっているなら、それは炎上の対応です。落ち度がある部分への正当な批判にまで削除を求めると、かえって反発が大きくなります。批判・誤解・中傷の見分け方と初動は、こちらで書いています。

見つけたら、まず記録を残す

運営への報告にも、相談先にも、弁護士にも、同じ記録を見せることになります。気づいた日のうちに、次の4つをそろえます。

1. 01画面を保存する投稿やプロフィールを、日時が分かる状態で保存する。画面の撮影に加えて、URLをコピーしてメモに貼っておく
2. 02IDを控える表示名はすぐ変えられるので、@から始まるユーザー名とプロフィールのURLを控える
3. 03起きたことを書き留める偽のDMを受け取ったお客さんからの連絡、問い合わせ、キャンセルなどを日付つきで残す
4. 041つの表にまとめる見つけた日・場所・URL・中身・報告した日・運営の返事を、1件1行で並べる

相手にDMで抗議したり、コメント欄で反論したりするのは控えます。相手に気づかれて投稿を消されると、記録が取れなくなります。言い合いの画面がさらに広まることもあります。

例えば、地方の洋菓子店をまねた偽アカウントが「ケーキ券が当たりました。こちらから受け取りを」とリンク付きのDMを送っていたとします。お客さんから「これ本物ですか」と電話が来たら、その日時と中身も記録に入れます。お客さんに届いた被害の記録は、運営に報告するときの大事な材料になります。

なりすましは、報告と「本物はここ」の告知を同時に

各SNSには、プロフィールの「報告」からなりすましを知らせる入口があります。Xは、本人やブランドを詐称するアカウントについて、本人か正式な代理人がヘルプセンターから報告でき、そのためのXアカウントは要らないと案内しています（2026年10月時点）。関係のない人も、そのアカウントのプロフィールから報告できます。社員や常連のお客さんに「見つけたら報告してほしい」と頼むのも一つの手です。

報告と並行して、自社の側でも知らせます。

• 公式アカウントで「当店の公式アカウントはこの1つだけです」と投稿し、固定しておく
• 「当店からDMで当選のご連絡はしません」と、連絡の手段をはっきり書く
• 自社サイトに、各SNSのユーザー名を文字で載せる

偽アカウントは、本物と1文字だけ違うユーザー名を使うことがよくあります。アイコンや表示名では見分けがつかないので、ユーザー名を文字で示しておくと、迷ったお客さんが確かめに行けます。

「うちからDMで当選の連絡はしません」と先に言っておく。それだけで、迷った人が確かめに来られる場所ができるんです。

誹謗中傷は、削除を求める窓口へ

書き込みがサービスの規約に反するなら、まずそのサービスの報告機能を使います。

2025年4月1日に、プロバイダ責任制限法を改正した「情報流通プラットフォーム対処法」が施行されました。総務省が指定した大規模なサービスの事業者には、削除の申し出を受ける窓口を整えて公表することなどが義務づけられています。総務省の省令・ガイドラインでは、申し出を受けてから削除するかを判断して知らせるまでの期間を7日としています。指定された事業者にはGoogle・LINEヤフー・Meta・TikTok・Xなどがあり、各社が届け出た削除申出窓口の一覧は総務省のサイトで見られます。

申し出の文面には、どの書き込みか（URL）、どこが事実と違うのか、どんな被害が出ているのかを具体的に書きます。「ひどい書き込みです」だけでは判断の材料になりません。先にそろえた記録の表が、そのまま使えます。

なお、事実にもとづく不満や感想は、耳が痛くても中傷ではありません。消すことより、返信で事実を伝えるほうが、これから見る人の信頼につながる場合もあります。

相談先は、何をしたいかで選ぶ

自社だけで止められないときは、外の窓口を使います。警察庁も、誹謗中傷の相談先を目的ごとに分けて案内しています。

窓口によって、個人の被害を前提にしているところと、会社からの相談を受けるところがあります。会社名あての書き込みが対象になるかは、相談の最初に確かめます。

社員が名指しされたときは、本人に対応を任せません。記録も報告も相談も会社が引き受け、本人には「会社として動く」と最初に伝えます。

名指しされた社員は、本当にしんどいんですよ。ひとりで画面を見続けさせないでください。

落ち着いたあとの発信は、HEART CREATIONと

削除や法的な判断は、弁護士などの専門家へのご相談をおすすめします。そのうえで、ふだんの発信を立て直すところは、HEART CREATIONでも次の形でお手伝いしています。

• 企画・撮影・編集・運用を、同じチームでまとめて引き受ける
• 社内で回せるよう、企画の型・撮影手順・編集ルール・数字の見方を3〜6か月で渡していく
• 「何をすべきか分からない」段階のご相談も受けています（初回無料・オンライン60分可）

ご相談はこちらから受け付けています。

記録と報告が済んだら、あとは普段の投稿を淡々と。そこは一緒に回しましょう。