インスタのDMに、営業時間外や施術中に質問が来て、返事が翌日になってしまいます。自動返信って設定したほうがいいんでしょうか。
自動返信があれば、休みの日でもお客さんを放っておかずに済みます。ただ、全部を任せるものじゃないんですよ。
店のInstagramに届くDMは、営業時間や予約の取り方、場所の確認といった短い質問がほとんど、という店もあるはずです。ところが、その短い質問ほど、返事が遅れると相手は別の店を探し始めます。かといって、施術中や接客中にスマホを見続けるわけにもいきません。
そこで使えるのが、DMの自動返信です。Instagramのアプリと、Metaの管理ツール「Meta Business Suite」に、決まった条件で自動的に返事を送る機能があります。ただし、自動返信は人の返事の代わりではなく、人が返すまでのつなぎです。何を自動にして、どこから人が引き取るかを決めずに設定すると、かえって冷たい印象を残します。
この記事では、2026年10月時点の自動返信の種類と、向く場面、設定の前に決めること、起きやすいつまずきを書きます。返事の文面そのものの書き方は扱いません。
この記事の要点
- 自動返信は、アプリの「よくある質問」とMeta Business Suiteの2か所
- 何度も聞かれる質問と、返事を待たせる時間に使う
- 自動で返したあと、人がどこで引き取るかを先に決める
自動返信でできること（2026年10月時点）
InstagramのDMの自動返信は、大きく2か所で設定します。Instagramのアプリにある「よくある質問」と、Meta Business Suiteの受信箱の自動化です。ヘルプセンターの説明をもとに並べます。
| 機能 | 設定する場所 | 動くとき |
|---|---|---|
| よくある質問 | Instagramアプリ（メッセージのツール） | メッセージを送ろうとした人に質問を表示。選ばれた質問に自動返信も付けられる |
| インスタント返信 | Meta Business Suite | 初めてメッセージを送ってきた人に返す |
| 不在メッセージ | Meta Business Suite | 不在のときに届いたメッセージに返す |
| 所在地・連絡先情報・営業時間 | Meta Business Suite | それぞれを尋ねるメッセージに返す |
| カスタムキーワード | Meta Business Suite（デスクトップ版のみ） | 決めたキーワードを含むメッセージに返す |
| コメントにメッセージを送信 | Meta Business Suite（デスクトップ版のみ） | 特定のハッシュタグを含むコメントに返す |
「よくある質問」は、ビジネスアカウントとクリエイターアカウントで使え、表示できる質問は最大4つです。選ばれた質問はチャットの「リクエスト」に届き、返事をするにはメッセージリクエストを承認する必要があります。また、自分で設定していなくても、Instagramがおすすめする質問が表示されることがあり、使いたくなければ設定でオフにできます。
Meta Business Suiteの受信箱の自動化は、Meta Business Suiteにつないだビジネスアカウントで使えます。一度、自分のアカウントにお客さんの側からメッセージを送ってみて、何が表示されるかを見ておいてください。 設定した覚えのない質問が並んでいることがあります。
使いどころは「待たせる時間」と「何度も聞かれる質問」
自動返信が向くのは、次の2つの場面です。
1つ目は、返事を待たせてしまう時間です。営業時間外、定休日、施術や接客で手が離せない時間。ここに不在メッセージやインスタント返信を置いておくと、「届いたかどうか分からない」状態を防げます。
2つ目は、同じ質問が何度も来るときです。駅前の美容室なら「駐車場はありますか」「当日の予約はできますか」、雑貨店なら「通販はしていますか」。答えが毎回同じ質問は、よくある質問や営業時間・所在地の自動返信に向いています。
反対に、自動返信が向かない場面もあります。
| 向く | 向かない |
|---|---|
| 営業時間や場所、予約の方法など、答えが決まっている | 見積もりや症状の相談など、人によって答えが変わる |
| DMが多く、返事が追いつかない | DMが月に数件で、すぐに人が返せる |
| 予約や注文は別の場所で受けている | DMの中で予約を確定させている |
DMが少ないうちは、自動返信を作り込むより、通知を見て人がすぐ返すほうが、相手には伝わります。
せっかく相談したのに、ずっと機械の返事しか来ない。あれ、お客さんの側からすると、けっこう寒いんですよ。
設定する前に決める3つ
自動返信の設定画面を開く前に、紙に書き出しておきたいことがあります。
- 01自動にする質問を選ぶ過去1か月のDMを読み返し、同じ答えで済んだ質問を数える。多い順に、よくある質問の4つの候補にする
- 02人が引き取る場所を決める自動で返したあと、予約はLINEかサイトか、相談はDMのまま人が返すのか、次の行き先を決める
- 03見る人と時間を決める自動返信のあとのDMを、誰が、いつまでに見るかを決める。施術の合間か、閉店後かを店の動きに合わせる
いちばん抜けやすいのは2つ目です。自動返信で「ご予約はこちら」と送っても、その先の予約ページが分かりにくければ、相手はそこで止まります。DMから予約やLINEへ移る道まで含めて考えておきます。
DMに来た質問にどう返すか、誰がどこまで答えるかを決める話は、こちらの記事にまとめています。
あわせて読みたい企業のSNSのコメント返信とDM対応。返し方の方針と運用ルールの決め方自動返信で起きやすいつまずき
設定したのに思ったように動かない、ということもよく起きます。ヘルプセンターの説明から、気をつけたい点を並べます（2026年10月時点）。
| つまずき | 起きる理由 | 防ぎ方 |
|---|---|---|
| キーワードを入れたのに返事が出ない | キーワードは完全に一致しないと送られない | 「予約」「よやく」など、お客さんが打ちそうな書き方を入れておく（1つの自動返信に最大5つ） |
| キーワードの返事がすぐ出ない | 15分以内に自分で返さなかったときに送られる | すぐ返したい質問は、よくある質問のほうに置く |
| 用意したキーワードの返事が出ない | 不在メッセージなどテンプレートの自動化と重なると、テンプレートの返事が優先される | 不在の時間帯の設定を確かめる |
| 急に自動返信が止まった | Meta Business Agentをオンにすると、既存の自動化が一時停止される | AIの機能を試す前に、今の自動化の内容を控えておく |
| 古い情報を返し続ける | 営業時間や価格を変えても、自動返信は自分で直すまでそのまま | 休業や改定のときに直す場所の一覧に、自動返信も入れる |
最後の「古い情報」は、とくに見落とされます。営業時間を変えたのに、自動返信だけが前の時間を案内し続けると、来てくれた人を困らせてしまいます。休業や値上げのお知らせを出すときは、こちらの記事の「直しておく場所」も合わせて見てください。
あわせて読みたい値上げ・休業・閉店のお知らせの書き方。入れる5つと出す順番
月に1回、どの質問がよく押されたかを見てみてください。お客さんが本当に知りたいことが、数字で見えてきますよ。
DMの受け方を、HEART CREATIONと整える
自動返信は、設定より先に、DMのあとにお客さんをどこへ案内するかを決めると活きてきます。HEART CREATIONでは、こんなところからお手伝いしています。
- 届いているDMを読み、自動で返すものと人が返すものを一緒に分ける
- DMの先にある予約ページやLINEの入口、LPを同じチームで作り、どこから予約が来たかを数えられるようにする
- サイトには、AIチャットで答えられる範囲を決めた一次対応を置く（AIサービス）
何から手をつけるか分からない段階でも、初回のご相談は無料です。
自動返信は、入れて終わりじゃなくて育てるもの。最初は2つ3つから、気楽に始めてみてください。
よくある質問
インスタのDMの自動返信は、個人アカウントでも使えますか？
アプリの「よくある質問」は、ビジネスアカウントとクリエイターアカウントで使える機能です（2026年10月時点）。Meta Business Suiteの受信箱の自動化は、Meta Business Suiteにつないだビジネスアカウントで使えます。まずプロアカウントへの切り替えが必要です。
インスタのよくある質問は、いくつまで設定できますか？
表示できる質問は最大4つです（2026年10月時点）。質問ごとに自動返信を付けることもできます。過去のDMで同じ答えになった質問を数え、多いものから選ぶと決めやすくなります。
設定していないのに、DMの画面に質問が表示されるのはなぜですか？
よくある質問を設定していないビジネスアカウントでは、Instagramがおすすめする質問が表示されることがあります。使わない場合は、設定の「よくある質問」からオフにできます。自分のアカウントにメッセージを送ってみて、何が表示されるか確かめておくと安心です。
キーワードの自動返信が反応しないのはなぜですか？
Meta Business Suiteのカスタムキーワードは、キーワードが完全に一致しないと送られません。また、15分以内に自分で返さなかったときに送られる仕組みで、不在メッセージなどと重なった場合はそちらが優先されます（2026年10月時点）。
