サイトにAIチャットを入れると問い合わせ対応が楽になると聞きました。でも、勝手に変な答えをしないか心配で。
その心配、正しいです。言いにくいんですけど、何でも答えさせると本当にやらかします。
夜や休日に届く問い合わせに、翌日まで返せない。電話もメールも、同じ質問への返事で午前中が終わる。サイトにAIチャットを置けば楽になると聞いて、導入を考えている会社は多いと思います。
AIチャットに任せられるのは、問い合わせのすべてではなく、最初の受け答えです。何に答え、何を聞き取り、どこから人に渡すか。この線を先に引いておけば、夜中に届いた相談も、翌朝には要点がそろった状態で担当者の手元に来ます。
この記事では、一次対応でAIに任せる仕事の分け方、答える範囲の決め方、人に渡す線の引き方、聞き取りの組み立て、始めてからの直し方を書きます。
この記事の要点
- AIチャットの仕事は「答える・聞き取る・人に渡す」の3つ
- 答える範囲は、読み込ませた資料の範囲だけにする
- 答えられなかった質問を毎週読んで、資料を足していく
一次対応でAIに任せる、3つの仕事
一次対応の中身は、大きく3つに分かれます。
| 仕事 | 中身 | リフォーム会社の例 |
|---|---|---|
| 答える | 毎回聞かれる質問に、会社の資料どおりに答える | 対応エリア、工事の流れ、現地調査の有無、支払い方法 |
| 聞き取る | 担当者が最初の返事を書くのに要ることを聞く | 場所、困っている箇所、希望の時期、写真の有無 |
| 人に渡す | 聞き取った要点をまとめ、担当者へ知らせる | 「浴室・築25年・年内希望・写真あり」と通知する |
3つのうち、いちばん効くのは2つ目と3つ目です。問い合わせの返事が遅れるのは、答えを考える時間より、「どこの、何の、いつの話か」を聞き直す往復に時間を取られるからです。最初の聞き取りをAIが済ませておけば、担当者は1通目から本題に入れます。
答える範囲は、読み込ませる資料で決まる
AIチャットは、会社の資料を読み込ませると、その内容をもとに答えるようにできます。逆にいえば、資料にないことを聞かれたときにどうするかを決めておかないと、もっともらしい答えを自分で作ってしまうことがあります。
読み込ませる資料は、すでに社内にあるもので足ります。
- よく聞かれる質問と、いつもの答え方
- 対応エリア、営業日、所要時間などの基本情報
- 料金の考え方（何で金額が変わるか）
- 依頼から完了までの流れ
- 会社案内やサービスの説明ページ
あわせて、資料にない質問への返し方を1つ決めます。「その点は担当者から確認してお返事します。ご連絡先を伺ってもよいですか」のように、分からないことを分からないと言って、人に渡す流れへつなげる一言です。
「わかりません」って正直に言えるAIのほうが、お客さんに好かれるんですよ。
人に渡す線を、先に引いておく
AIに答えさせてはいけないことも、最初に書き出します。当社のAIサービスでは、金額の確定、契約、医療や法律に関わる判断はAIに任せず、人が行うと決めています（AIサービス）。業種によっては、ここに足すものがあります。
- 金額：概算の考え方は答えても、「〇円でできます」とは言わせない
- 約束：日程の確定、工事や施術の可否、返品・返金の可否
- 専門の判断：症状、法律、安全に関わる相談
- 気持ちの話：不満や苦情。聞き取ったら、すぐに人へ渡す
- 急ぎ：水漏れや故障など、今日中に動く必要がある相談
人に渡すときは、担当者がそのまま返事を書けるように、聞き取った内容を数行の要点にして知らせます。そしてお客さんには、「いつ、誰から、何で連絡が来るか」を伝えて会話を終えます。ここが抜けると、お客さんは「ちゃんと伝わったのか」が分からないまま待つことになります。
全部AIで完結させて、人の手を減らしたいんですが、それは無理ですか？
聞き取りまで済んでいれば、人の返事は一往復で終わることが多いんです。それだけでも、ずいぶん楽になりますよ。
聞き取りは、少ない問いで止める
チャットでの聞き取りは、フォームより気軽な反面、問いが多いと途中で閉じられます。組み立てるときは、次の順で考えます。
- 01最初に名乗るAIが答えていることと、人に代われることを最初に伝える
- 02用件を選んでもらう「見積もりの相談」「質問」「予約」など、ボタンで選べるようにする
- 03問いは3〜4つまで担当者が最初の返事を書くのに足りる分だけ聞く
- 04連絡先は最後に用件が伝わってから、返事の方法と連絡先を聞く
- 05終わり方を決めるいつ・誰から・何で連絡が来るかを伝えて閉じる
例えば駅前の美容室なら、問いは「ご希望のメニュー」「髪の長さ」「ご希望の日」の3つで足ります。工務店なら「場所」「困っている箇所」「希望の時期」に、写真を送れるかどうかを足します。
入力の項目を減らす考え方は、問い合わせフォームと同じです。くわしくは別の記事にまとめています。
あわせて読みたい問い合わせフォームの離脱を減らす。項目の削り方と入力しやすい作り始めてからは「答えられなかった質問」を読む
AIチャットは、置いた日がいちばん下手です。会話の記録を週に一度読み、次の3つを拾います。
- 答えられなかった質問：資料にない質問は、答えを資料に足す
- ずれた答え：資料はあるのに、違う答えをしたものは、資料の書き方を直す
- 人に渡るのが遅れた会話：急ぎや不満に気づけなかったものは、渡す条件を足す
この「答えられなかった質問」の一覧は、サイトやLPに足すべき説明の一覧にもなります。チャットで何度も聞かれることは、ページを読んでも分からなかったことだからです。
このサイトの右下にも「チャットで相談」を置いています。サイトそのものは人の手で設計・制作し、AIは公開後の受け答えを受け持つ、という分け方です。
AIチャットの一次対応、HEART CREATIONのお手伝い
HEART CREATIONのAIサービスでは、人が設計・制作したサイトにAIチャットを組み込み、質問への回答、聞き取り、予約の受付までを受け持つ仕組みをつくっています。
- 社内の資料を整理して読み込ませ、答える範囲を決める
- 人に渡す条件と、担当者への知らせ方の設計
- 会話の記録を読み、資料とサイトの説明を直していく運用
「問い合わせの返事が追いつかない」という段階のご相談で構いません。初回のご相談は無料で、オンライン60分でも承ります。
まずは、よく聞かれる質問を10個書き出すところから始めましょう。
よくある質問
AIチャットボットは、間違った答えをすることがありますか？
あります。資料にないことを聞かれたとき、もっともらしい答えを作ってしまうことがあるためです。答える範囲を資料に限り、分からないときは人に渡す一言を決めておくと防ぎやすくなります。
AIチャットで見積もりの金額まで出せますか？
金額の決まり方や概算の考え方を答えることはできます。ただ、金額の確定は条件の確認が要るため、人が行うほうが後のトラブルを防げます。
AIチャットボットとシナリオ型のチャットボットは何が違いますか？
シナリオ型は、決めた選択肢と答えの中を進む仕組みです。AIチャットは自由に書かれた質問にも、読み込んだ資料をもとに答えられます。聞き取りの部分だけ選択肢にする組み合わせもよく使われます。
AIチャットを入れると、問い合わせの件数は増えますか？
夜間や休日の質問を受けられるので、声をかけやすくはなります。件数だけでなく、聞き取りが済んだ状態で担当者に渡った件数を見ると、効き目が分かります。
小さな会社でもAIチャットボットは必要ですか？
同じ質問への返事に時間を取られている、営業時間外の問い合わせが多い、といった場合は役に立ちます。問い合わせが月に数件なら、まずはFAQのページを整えるほうが先です。
