現場に出ていると電話に出られなくて。夕方に着信履歴を見て折り返しても、もうつながらないんです。
脚立の上で鳴る電話、本当に困りますよね。出られないのは仕方ないので、受け方を変えましょう。
職人の会社、少人数のサロン、ひとりで回している事務所。手が離せない時間に限って電話が鳴ります。あとで着信履歴を見ても、誰が何の用でかけてきたのかは分かりません。折り返してもつながらず、そのまま終わる電話もあります。
電話を取りこぼす原因は、出られないことそのものより、出られなかった電話の用件が残らないことにあります。用件と連絡先さえ残っていれば、急ぎかどうかを判断して、順番に折り返せます。AI電話受付は、この「用件を残す」ところを受け持つ仕組みです。
この記事では、出られなかった電話がどうなっているか、受け方の選択肢の違い、AI受付の1本の電話の流れ、導入前に決めておくことを書きます。
この記事の要点
- 困るのは出られないことより、用件が残らないこと
- AI受付は、電話を受けて用件を記録し、担当者に知らせる
- 用件の分け方と、折り返しのルールを先に決めておく
出られなかった電話は、どこへ行くのか
電話をかける人の多くは、その場で用件を済ませたいと思っています。つながらなければ、留守番電話に吹き込まずに切る人もいますし、同じ検索結果に並んでいる別の会社にかけ直す人もいます。
例えば、夜に雨漏りに気づいた人が、修理の会社を探して電話をかけたとします。1社目が営業時間外の案内で切れたら、2社目、3社目とかけていきます。1社目の着信履歴は翌朝に見つかりますが、そのときにはもう別の会社と話が進んでいます。
もう一つの困りごとは、折り返しの順番がつけられないことです。着信履歴には番号しか残らないので、新しいお客さんの相談も、既存のお客さんの日程変更も、営業の電話も、同じ1件に見えます。
折り返したら営業電話だった、っていう話、ほんとによく聞くんですよ。笑うしかないですよね。
受け方の選択肢を並べて比べる
電話に出られない時間の受け方は、いくつかあります。
| 受け方 | 時間外 | 用件の記録 | 担当者の手間 | 向いている場面 |
|---|---|---|---|---|
| 留守番電話 | 受けられる | 吹き込んだ人の分だけ | 録音を聞いて判断する | 電話の件数が少ない |
| 携帯への転送 | 受けられる | 残らない | 出られなければ同じ | 出られる時間がある程度ある |
| 電話代行（人） | 契約の範囲による | 担当者が聞いて記録 | 報告を読む | 人の受け答えを大事にしたい |
| AI電話受付 | 受けられる | 用件を聞いて記録 | 通知を読んで折り返す | 時間外や現場中の電話が多い |
どれが正解というより、電話の件数と、出られない時間の長さで選びます。1日に数件で、夕方には必ず事務所に戻るなら、留守番電話で足りることもあります。現場に出ている時間が長く、夜や休日にも電話が来る会社ほど、用件を聞き取って残せる受け方が役に立ちます。
AI受付の、1本の電話の流れ
AI電話受付は、電話を受けて用件を聞き、要点を記録して、担当者に知らせます。1本の電話は、次のように進みます。
- 01名乗る会社名と、AIの受付が用件を伺うことを最初に伝える
- 02用件を聞く新しいご相談か、予約の変更か、などを聞き分ける
- 03要点を聞き取る場所・困りごと・希望の時期・連絡先など、折り返しに要ることだけ聞く
- 04急ぎを見分ける決めておいた急ぎの用件なら、すぐ担当者に知らせる
- 05約束して切るいつごろ、誰から折り返すかを伝えて終える
担当者の手元には、「新規・害虫・〇〇市・今週中希望・夕方以降なら電話可」のような要点が届きます。番号だけの着信履歴と違い、どれから折り返すかをその場で決められます。
最初に名乗るときに、AIが受けていることを隠さないのも大事です。人だと思って話していた相手があとで機械だと分かると、印象を損ねます。人と話したい人のために、折り返しを約束する一言も用意しておきます。
AIの声だと、すぐ切られてしまいませんか？
切る人もいます。だからこそ最初の一言で「必ず折り返します」と約束させるのが大事なんです。
導入の前に決めておくこと
AI受付がうまく働くかどうかは、AIの性能より、会社側の決めごとで決まります。最低限、次の3つを紙に書き出します。
- 用件の種類：新規の相談、見積もりの依頼、予約の変更、既存のお客さんからの連絡、取引先、営業電話。それぞれ何を聞き取るか
- 知らせ方：誰に、何で（LINE・メール・ショートメッセージなど）知らせるか。急ぎの用件だけは別の知らせ方にするか
- 折り返しのルール：誰が、いつまでに折り返すか。「現場の昼休みと17時に、まとめて折り返す」のように時刻で決める
用件の種類は、最初から完璧に分けなくて構いません。始めて最初の1か月は、届いた通知をすべて読み、「この聞き取りは要らなかった」「これを聞いておけば一度で済んだ」というものを足し引きします。折り返しの電話で毎回同じことを聞き直しているなら、それはAI受付の聞き取りに足すべき項目です。
電話で何に答えてよく、何は人に渡すかの線引きは、チャットの一次対応と同じ考え方です。答える範囲の決め方は、別の記事にまとめています。
あわせて読みたいAIチャットボットで問い合わせの一次対応。答える範囲と人に渡す線の決め方向き不向きもあります。電話の用件がある程度決まっている業種、例えば不用品回収、清掃、害虫駆除、外構や造園などは、聞き取りの項目を決めやすく、向いています。反対に、高齢のお客さんが多く、機械の声だと戸惑う人が多い場合は、人が出る時間帯を残し、AI受付は時間外だけにする、という分け方もできます。
電話の受付まわりで、HEART CREATIONがお手伝いできること
HEART CREATIONのAIサービスでは、電話を受けて用件を記録し、担当者へ知らせるAI電話受付を、営業時間外も含めて組み立てています。
- 今の電話の件数と、出られない時間の洗い出し
- 用件の種類ごとの聞き取り項目と、知らせ方の設計
- サイトのAIチャットやLINEの受付と、同じ考え方でそろえる
金額の確定や契約、専門の判断は人が行う前提でつくります。初回のご相談は無料で、オンライン60分でも承ります。
まずは1週間、出られなかった電話の数を数えてみてください。そこから始めましょう。
よくある質問
AI電話受付と電話代行サービスは何が違いますか？
電話代行は人が電話を受け、AI電話受付はAIが用件を聞き取って記録します。人の受け答えを大事にしたいか、時間外や件数の多さに対応したいかで選びます。両方を時間帯で分けて使う方法もあります。
AI電話受付は、お客さんの質問に答えることもできますか？
営業時間や対応エリアなど、決まった答えがある質問には答えられるようにできます。金額の確定や工事・施術の可否など、判断が要ることは聞き取りまでにして、人が折り返します。
今使っている会社の電話番号のまま使えますか？
今の番号にかかってきた電話を、AI受付へ転送してつなぐ方法などがあります。使える方法は電話回線やサービスによって違うため、導入前に確かめます。
営業電話もAIが受けてしまいますか？
受けます。ただ、用件を聞いた時点で営業電話だと分かるので、記録だけ残して折り返しの対象から外すことができます。担当者が現場の手を止めて出る必要がなくなります。
