サイトに「よくある質問」のページを作ることになったんですが、何を載せればいいのか、質問が思いつかなくて。
まず電話の横のメモを見てみてください。載せる質問は、もうお客さんが聞いてくれてるんですよ。
よくある質問のページを作ろうとすると、会議室で「お客さんが聞きそうなこと」を考えるところから始まりがちです。すると、出てくるのは会社が伝えたいことを質問の形にしたものばかりになり、読む人が本当に知りたいことは抜け落ちます。
よくある質問のページに載せるのは、想像した質問ではなく、実際に聞かれた質問です。集める場所を決めて、聞かれた言葉のまま書き、頼むまでの順番で並べる。この3つで、読む人が自分で答えを見つけられるページになります。
この記事では、質問の集め方、問いと答えの書き方、並べ方、公開後の直し方を順に書きます。
この記事の要点
- 載せるのは、想像した質問ではなく聞かれた質問
- 問いは聞いた人の言葉で、答えは1文目で言い切る
- 並べ方は、頼むまでに通る順番で分ける
よくある質問ページは、問い合わせの手前で答える場所
よくある質問のページに来る人は、頼むかどうかを決める途中にいます。電話するほどではない小さな疑問を、自分で確かめに来ています。ここで答えが見つかれば、その人は次へ進めます。見つからなければ、問い合わせるか、そのまま帰るかのどちらかです。
役に立たないよくある質問のページには、共通する形があります。
| よくある形 | 読む人に起きること |
|---|---|
| 「Q. なぜ選ばれるのですか？」のような、誰も聞かない質問 | 宣伝のページだと感じて、読むのをやめる |
| 質問が何十個も、区切りなく並んでいる | 自分の疑問を探すのに疲れる |
| 答えが「お問い合わせください」だけ | 結局電話するしかなく、質問のページの意味がない |
| 料金や条件が、ほかのページと食い違っている | どちらが正しいのか分からず、信頼が落ちる |
「なぜ選ばれるのですか？」って、聞かれたことあります？ 誰にも聞かれてない質問、ついつい書いちゃうんですよね。
質問は、聞かれた場所から集める
質問は、すでに社内に届いています。ただ、いろいろな場所に散らばっていて、誰も一か所に集めていないだけです。集める場所と、そこにある質問の種類は次のとおりです。
| 集める場所 | 集まりやすい質問 |
|---|---|
| 電話の受け答えのメモ | 対応エリア、空き状況、当日の流れ |
| メール・問い合わせフォームの本文 | 料金の決まり方、見積もりの条件 |
| 店頭・現場で直接聞かれたこと | 準備しておくこと、立ち会いの有無、作業中の音や時間 |
| 申し込みや契約の直前の確認 | 支払いの方法と時期、キャンセルの扱い |
| SNSのコメント・DM | 写真の商品の詳細、予約の方法 |
| チャットの記録（置いている場合） | 営業時間外に生まれた、小さな疑問 |
集め方は難しくありません。
- 01期間を決めるまずは2週間、受けた質問を全員でメモする
- 02聞かれた言葉のまま書く「駐車場は要りますか」と言われたら、その言い方で残す
- 03回数を数える同じ質問が来たら正の字をつける
- 04似た質問をまとめる言い方が違っても、聞きたいことが同じものは1つにする
例えば、エアコン清掃の会社なら、「作業中は家にいないといけませんか」「室外機も洗いますか」「水が床に垂れたりしませんか」といった質問が、電話のたびに少しずつ違う言い方で届いているはずです。回数の多いものから、ページに載せていきます。
チャットで一次対応をしている場合は、その記録も質問の宝庫です。チャットの答える範囲の決め方は、別の記事で扱っています。
あわせて読みたいAIチャットボットで問い合わせの一次対応。答える範囲と人に渡す線の決め方問いは聞いた人の言葉で、答えは1文目で言い切る
問いは、社内の言い方ではなく、お客さんが口にした言い方で書きます。「養生について」ではなく「家具や床は汚れませんか？」です。読む人は、自分の頭の中にある言葉で探します。社内の言葉で書くと、同じ疑問でも見つけてもらえません。
答えは、1文目で問いに直接答えます。
- 「はい」「いいえ」「条件によります」のどれかを、まず言う
- 条件で変わるなら、何で変わるのかを2文目に書く
- 長くても3〜4文に収め、くわしい説明は別のページへつなぐ
- 料金や日数など、ほかのページにも書いてある数字は、必ず同じにそろえる
例えば「土日も来てもらえますか？」には、「はい、土曜日は対応しています。日曜日は、月に数回の対応日のみです。対応日は予約画面のカレンダーで確かめられます。」のように答えます。最後の一文で、次にどこを見ればいいかまで示しておくと、読む人はそこで迷いません。
答えが「詳しくはお問い合わせください」だけだと、読んだ人はため息ですよ。言える範囲は、ここで言い切りましょう。
並べ方は、頼むまでに通る順番で分ける
質問が10個を超えたら、まとまりに分けます。分け方の軸は、読む人が頼むまでに通る順番です。
| まとまり | 入る質問の例 |
|---|---|
| 頼む前に | 対応エリア、料金の決まり方、見積もりは無料か |
| 予約・申し込み | 予約の方法、いつまでに申し込めばいいか |
| 当日 | 立ち会いは必要か、時間はどれくらいか、準備しておくこと |
| お支払い | 支払いの方法と時期、領収書 |
| 終わったあと | 保証、やり直し、キャンセルや日程の変更 |
まとまりの中は、聞かれた回数が多い順に並べます。ページの一番上には、まとまりの見出しへ飛べる目次を置きます。スマホで長いページを下までスクロールさせずに済むからです。
LPの中に置く、よくある質問のブロックは役割が違います。LPでは、申し込む直前に残る不安を数問に絞り、すべての質問はこのページにまとめます。LPの中での置き場所は、構成の記事で扱っています。
あわせて読みたいLPの構成の作り方。上から何を、どの順番で並べれば読まれるか
並べ方に迷ったら、お客さんが頼むまでに通る順番を、そのまま見出しにしてみてください。それで大体うまくいきます。
検索のための作りより、直し続ける決めごと
よくある質問を検索結果の中に折りたたんで出す表示（FAQのリッチリザルト）は、Googleの検索セントラルの記録では、2026年5月7日から検索結果に表示されなくなりました。検索結果での見え方を狙ってよくある質問を作る理由は、もうありません。
それでも、聞かれた言葉で問いを書いたページは、同じ言葉で検索する人に届きやすくなります。読む人のために書いたものが、そのまま検索にも役立つ、という順番です。
公開したあとは、直し続ける決めごとを作っておきます。
- 料金・営業日・対応エリアが変わったら、その日のうちに直す人を決める
- 季節の変わり目など、見直す日を年に数回決めておく
- 新しく聞かれた質問を、メモに足し続ける
- 聞かれなくなった質問は、思い切って外す
よくある質問のページづくりを、ご一緒します
- 質問の集め方の設計：社内のどこに質問が届いているかを洗い出し、集める仕組みを作ります
- 問いと答えの書き直し：聞かれた言葉に直し、答えを1文目で言い切る形に整えます
- ページの制作：まとまりと目次、スマホでの読みやすさまで含めて作ります
- AIチャットとのつなぎ込み：よくある質問をもとに、24時間答えるチャットを置くこともできます
HEART CREATIONは、サイトの制作からAIチャットまで、同じチームで引き受けています。AIチャットについてはAIサービスのページにまとめています。初回のご相談は無料で、オンライン60分でもお受けしています。
まずは2週間、受けた質問をメモするところから始めてみてください。そのメモを持って、ご相談ください。
よくある質問
よくある質問ページには、何問くらい載せればいいですか？
決まった数はありません。実際に聞かれた回数の多いものから載せ、10問を超えたらまとまりに分けます。聞かれていない質問を数合わせで増やすより、少なくても本当に聞かれたものだけにするほうが役に立ちます。
よくある質問の答えは、どれくらいの長さで書けばいいですか？
1文目で問いに直接答え、全体で3〜4文に収めるのが目安です。説明が長くなる場合は、要点だけを書いて、くわしいページへのリンクを添えます。
よくある質問の構造化データは、今も入れたほうがいいですか？
Googleの検索結果にFAQの表示が出る仕組みは、2026年5月に終わりました。入れること自体は問題ありませんが、検索結果での見え方を目的に手間をかける必要はなくなっています。
よくある質問とQ&Aは、何が違いますか？
呼び方の違いで、ページの役割は同じです。サイトの中でどちらかにそろえ、メニューやフッターの表記とページの見出しを同じ言葉にしておくと、読む人が迷いません。
よくある質問は、別ページとLPの中、どちらに置くべきですか？
両方に置いてかまいません。すべての質問は別ページにまとめ、LPには申し込む直前の不安に答える数問だけを選んで置きます。答えの中身は、両方で同じにそろえます。
