Googleマップに星1の口コミがつきました。すぐに返信したほうがいいですよね？
まず水でも一杯飲んで、落ち着いてからにしましょう。星1を見た直後に書いた返信は、だいたい後悔するんです。
Googleマップの口コミは、お店や会社を選ぶ人が最後に確かめる場所のひとつです。そこには、お客さんの口コミと並んで、お店の返信も表示されます。口コミそのものは選べませんが、返信は自分たちで書けます。
返信を読むのは、口コミを書いた本人だけではありません。これから来店や依頼を考えている人が、口コミと返信をセットで読み、「この店はどんな対応をするのか」を見ています。だから返信は、書いた人へのお礼であると同時に、次のお客さんへの案内でもあります。
この記事では、良い口コミへの返し方、悪い口コミに返すときの順番と例文、事実と違う口コミの報告の仕方、社内で返信を続けるための決めごとを書きます。
この記事の要点
- 返信は、これから来る人が読む前提で書く
- 悪い口コミには、社内で事実を確かめてから返す
- 気に入らないだけでは消せない。報告はポリシー違反のときだけ
返信の仕組みを先に知っておく
返信を書く前に、Googleの仕組みとして押さえておきたい点があります（2026年10月時点のGoogleビジネスプロフィールのヘルプより）。
- 返信できるのは、ビジネスのオーナー確認を済ませたプロフィールです
- 返信はGoogleのコンテンツポリシーに沿っているか審査され、通常は10分以内、長いと30日ほどで表示されます
- 返信が公開されると、口コミを書いた人に通知が届きます。書いた人は、返信を読んだあとで口コミを書き直すこともできます
- 返信は、あとから編集や削除ができます
書いた人に通知が届き、口コミを書き直せるということは、返信が対応の続きになりうるということです。丁寧な返信をきっかけに、書いた人が口コミを見直すこともあります。ただし、書き直しをお願いする返信はしません。
口コミや返信が、SNSから来た人にどう見られているかは、別の記事に書いています。
あわせて読みたいGoogleビジネスプロフィールとSNSのつなぎ方。地図で確かめる人を来店へ良い口コミには「その人の一言」を拾って返す
星5の口コミに「ご来店ありがとうございました。またのお越しをお待ちしております。」と同じ文を返し続けているお店は少なくありません。間違いではありませんが、読む人には、どの口コミにも同じ文が並んでいるように見えます。
良い口コミへの返信は、3つの部品で組みます。お礼、口コミの中の具体的な一言への返事、次につながる一言です。
駅前のクリーニング店への口コミ「シャツの襟の黄ばみが、ほとんど分からなくなっていました」
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返信の例：口コミをありがとうございます。襟の黄ばみは、担当が下洗いで時間をかけている所なので、そう言っていただけてうれしいです。季節の変わり目のコートやニットも承っていますので、またお気軽にお持ちください。
※ 例は書き方を示すためのものです。
真ん中の「具体的な一言への返事」が、返信の中身になります。お客さんがほめてくれた点が、そのお店の強みです。返信でそこに触れると、次に読む人にも何が良い店なのかが伝わります。
具体的にほめてもらえた口コミって、じんときますよね。その一言を、返信でちゃんと拾ってあげてください。
悪い口コミには、確かめてから順番どおりに返す
星1や星2の口コミに返すときは、書き始める前に社内で事実を確かめます。いつ、誰が、どの対応をしたのか。記録が残っていれば見直し、担当者に話を聞きます。確かめる前に謝ると事実と違う謝り方になり、確かめずに反論すると、後で引っ込みがつかなくなります。
- 01事実を確かめる記録と担当者の話から、何があったかを社内で確かめる
- 02不快にさせたことに触れる確かめられた点について、短くお詫びする
- 03事実と違う点は一文で誤解がある場合は、落ち着いて一文で事実を伝える
- 04直したことを書く同じことが起きないよう、変えたことや変えることを書く
- 05続きは窓口へ詳しいお話は電話やメールで、と窓口を案内する
口コミ「仕上がり日に取りに行ったら、まだできていないと言われた」
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返信の例：せっかくお越しいただいたのに、お渡しできず申し訳ありませんでした。仕上がり日のご案内に行き違いがありました。現在は、お預かりの際に仕上がり日を控えにも記入し、口頭でも確認するようにしています。ご不便をおかけした点について、よろしければお電話でもお話を伺わせてください。
※ 例は書き方を示すためのものです。
悪い口コミへの返信で、やらないことも決めておきます。
| やらない返信 | 置き換え |
|---|---|
| 「そのような事実はございません」だけで終える | 確かめた事実を一文で伝え、直したことを書く |
| 長い言い訳や、当日の事情の説明 | 事情は一言にとどめ、変えたことを書く |
| 来店日・注文内容・名前など、その人が分かる情報を書く | 個別の内容は電話やメールで話す |
| 口コミの書き直しや削除をお願いする | お願いはせず、対応だけを書く |
「そのような事実はございません」だけの返信、これだけはやめてほしいんです。読んだ人がいちばん不安になります。
事実と違う口コミは、報告で対応する
お店の側から、口コミを消すことはできません。Googleのポリシーに反する口コミは、ビジネスプロフィールから「報告」して、審査を求めます（2026年10月時点のGoogleビジネスプロフィールのヘルプより）。
削除されるのは、審査でポリシーに違反していると判断された口コミだけです。Googleのヘルプでは、内容に不満がある、気に入らないという理由だけで報告しないよう書かれていて、お店とお客さんのもめごとにGoogleは関わらないとしています。報告の結果は管理用の画面で確かめられ、違反なしと判断されたものには、1回だけ再審査を求められます。
気に入らないってだけじゃ消えないんです。そこはもう割り切って、返信の中身で勝負するしかないですね。
明らかに来店していない人の書き込みや、スタッフへの中傷のように、報告しても残る可能性がある口コミには、返信で事実を短く伝えます。名前を出されたスタッフを守ることも、返信の役目です。書き込みが広がって炎上の気配がある場合は、担当者ひとりで返信せず、社内で決めた人に上げます。
返信を続けるための決めごと
返信は、気づいた人がその場で書くと、口調も早さもばらばらになります。最初に4つだけ決めておきます。
- 誰が返すか：返信する人と、悪い口コミのときに確認する人
- いつまでに返すか：例えば「3営業日以内」のように、自分たちが守れる日数
- ひな形：良い口コミと悪い口コミの型を1つずつ。真ん中の一文は毎回書き換える
- 振り返り：月に1回、口コミを読み直し、何度も出てくる不満を現場に返す
口コミはGoogleマップの外、SNSにも書かれます。SNSでの評判の調べ方と、拾った声を現場に返す方法は、同じ時期に書いた記事にまとめています。
あわせて読みたいソーシャルリスニングの始め方。自社の評判をSNSで調べ、社内で生かす手順口コミが少ないので、返信より口コミを増やすほうが先でしょうか？
両方を同時に進めてかまいません。口コミが少ないうちは、1件ずつの返信がよく読まれます。今ある口コミに丁寧に返しておくと、これから口コミを書こうとする人にも、書いた声がきちんと読まれる店だと伝わります。
口コミまで含めた見え方を、一緒に整えます
口コミへの返信は、SNSで知った人が来店を決める直前の、最後の一押しになります。HEART CREATIONでは、SNSの発信と、その先で確かめられる場所をつなげて考えます（サービス一覧）。
- 再生数ではなく、来店・予約・問い合わせなど、その先の数字を最初に決める
- SNSで伝えたことと、地図やサイトで確かめられることをそろえる
- 社内で回せるように、返信の型や数字の見方を3〜6か月で渡していく
返信に迷っている口コミがある段階でも、ご相談いただけます。初回のご相談は無料で、オンライン60分でも承ります。
口コミに毎回ちゃんと返しているお店、本当にえらいと思うんです。その手間を少し軽くしましょう。
よくある質問
Googleの口コミにはすべて返信したほうがいいですか？
返せるなら、星の数にかかわらず返すのがおすすめです。返信は口コミと並んで表示され、これから来る人がお店の対応を知る手がかりになります。手が回らない場合は、悪い口コミと、具体的な内容が書かれた口コミから返します。
星だけで本文のない口コミにも返信は必要ですか？
短いお礼の一文で十分です。本文がない口コミに長い返信を書くと、かえって目立ちます。
口コミへの返信は、あとから直せますか？
ビジネスプロフィールから、返信の編集や削除ができます（2026年10月時点）。直すときも、来店日や名前などその人が分かる情報を書かないよう見直してください。
悪い口コミを書いた人に、直接連絡してもいいですか？
返信の中で窓口を案内し、相手から連絡をもらう形にします。こちらから投稿者を探して連絡したり、書き直しを求めたりするのは避けてください。
