インスタのDMに「相談したい」と何件か来たんです。でも、営業に伝えたあとどうなったのか、誰も知らなくて。
SNSは、営業へのパスを出す役なんですよ。パスが通ったかどうか、出した側も知っておきたいですよね。
SNSを続けていると、DMやコメントに「見積もりをお願いできますか」「一度話を聞きたい」という声が届くようになります。ところが、その先がうまく回らない会社は少なくありません。DMを見た担当者が営業に口頭で伝え、営業は忙しくて連絡が翌週になり、相手はもう別の会社に決めていた。そんな話をよく聞きます。
原因は、SNSの担当と営業の間に「受け渡しの決まり」がないことです。投稿の出来や問い合わせの数より先に、届いた1件をどう渡し、どう記録し、結果をどう戻すかを決めておくと、同じ問い合わせ数でも商談になる件数が変わります。
この記事では、取りこぼしが起きる場所、受けてから営業へ渡すまでの順番、受け渡しメモに書くこと、1件1行の記録、結果をSNS担当へ戻す方法を書きます。DMそのものの返し方は扱いません。
この記事の要点
- 取りこぼしは「気づかない・渡せない・戻らない」で起きる
- 渡すときは、相手にもう一度同じ話をさせない
- 成約した投稿と断られた理由を、SNS担当へ戻す
問い合わせが商談にならない、3つの場所
SNSからの問い合わせが途中で消えるのは、たいてい次の3か所です。
| 場所 | 起きること | 例 |
|---|---|---|
| 気づかない | DMに埋もれる、通知を見落とす | 「メッセージリクエスト」に入ったまま1週間たつ |
| 渡せない | 誰に渡すか、どこまでDMで話すかが決まっていない | SNS担当が見積もりの話まで答えてしまい、営業が知らない |
| 戻らない | 営業がどう対応したか、SNS担当が知らない | 成約したのに、どの投稿から来たか誰も分からない |
1つ目は、確認する時間と人を決めれば防げます。厄介なのは2つ目と3つ目です。SNS担当と営業が別の部署にいると、お互いの仕事が見えません。SNS担当は「渡したから終わり」と思い、営業は「SNS経由はひやかしが多い」と思い込む。どちらも悪気はないまま、問い合わせだけが冷めていきます。
DMで答えることと窓口に渡すことの線引きは、こちらの記事にまとめています。
あわせて読みたい企業のSNSのコメント返信とDM対応。返し方の方針と運用ルールの決め方受けてから営業へ渡すまでの順番
受け渡しは、毎回同じ順番で進めます。順番が決まっていると、担当者が替わっても抜けが出にくくなります。
- 01受けるDMを読んだら、まず「確認しました。担当からご連絡します」と返す
- 02見極める相談の中身・急ぎかどうか・連絡先が分かっているかを確かめる
- 03渡す受け渡しメモを書いて、決めた置き場所で営業に渡す
- 04伝える相手に「誰から・いつ・どの方法で」連絡が行くかをDMで知らせる
- 05閉じる営業が連絡したら、記録に日付を入れてDMのやり取りを終える
大事なのは4つ目です。「担当から連絡します」だけでは、相手はいつまで待てばいいのか分かりません。「営業の山田から、明日の午前中にお電話します」と書けば、相手は電話を取る準備ができます。知らない番号からの電話に出ない人も多いので、どこからかかってくるかを先に伝えておくと、つながりやすくなります。
相談したい気持ちって、思ったより早く冷めるんです。渡すのは、届いたその日のうちが目安ですね。
例えば、法人向けの清掃会社のインスタに、飲食店のオーナーから「厨房の床の油汚れを相談したい」とDMが来たとします。SNS担当がその場で「床の広さはどれくらいですか」「店舗はどちらですか」と聞き、答えをメモに書いて営業へ渡す。営業は最初の電話から具体的な話ができ、相手は同じことを2回説明せずに済みます。
受け渡しメモに書く5つ
営業がDMの画面を見なくても話を始められるように、受け渡しメモには次の5つを書きます。
- どの投稿を見て連絡してきたか（投稿の日付と題名）
- 何に困っているか（相手の言葉のまま1〜2行）
- 急ぎかどうか（「来月の開店までに」など、相手が書いた期限）
- 連絡先と、相手が望む連絡の方法（電話・メール・DMのまま）
- DMですでに伝えたこと（営業時間を案内した、対応地域を答えた、など）
5つ目を書かないと、営業が同じ案内をくり返したり、DMで伝えたことと違う話をしたりします。相手からすると「この会社、中で話が通っていないな」と感じる瞬間です。
置き場所は、営業がふだん見ている場所に合わせます。顧客管理のツールがあればそこへ、なければ共有の表で十分です。避けたいのは、DMの画面を撮って個人のLINEで送る渡し方です。担当者のスマホにお客さんの情報が残り、あとから誰も追えなくなります。
記録は、1件1行で残す
渡したあとの結果まで追えるように、問い合わせは1件1行で記録します。
| 受付日 | 経路 | 見た投稿 | 相談の中身 | 営業の担当 | 初回連絡日 | 商談 | 結果 | 理由 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 10/3 | インスタDM | 厨房の床の掃除の比較 | 店舗の床の油汚れ | 山田 | 10/3 | あり | 成約 | 写真で汚れの状態を見せた |
| 10/5 | インスタDM | 年末の大掃除の案内 | オフィスの窓 | 佐藤 | 10/8 | なし | 見送り | 対応地域の外 |
列は最初から増やしすぎないほうが続きます。上の9つで、問い合わせから成約まで何日かかったか、どの投稿から来た相談が成約しやすいかが見えるようになります。LINEでの会話を同じように1行ずつ追う方法は、LINEで見る数字の記事で扱っています。
この表を書くのは、SNS担当と営業の両方です。前半の5列はSNS担当、後半の4列は営業が埋める。書く人が決まっていないと、後半はほぼ空欄のままになります。
「3日後に電話したら、もう他で決めてました」。これ、いちばん泣けるやつなんですよ。
結果を、SNS担当へ戻す
記録を付けたら、月に1回、SNS担当と営業で表を一緒に見ます。見るのは次の2つです。
- 成約した問い合わせが、どの投稿から来たか
- 見送りになった問い合わせの理由
1つ目は、次の企画にそのまま使えます。清掃会社の例なら、「厨房の床」の投稿から来た相談が成約しやすいと分かれば、厨房まわりの投稿を増やす判断ができます。再生数が多かった投稿と、成約につながった投稿が同じとは限りません。
2つ目は、投稿で先に答えておくべきことを教えてくれます。「対応地域の外」が続くなら、プロフィールや投稿に対応地域をはっきり書く。「思っていた作業と違った」が続くなら、作業の範囲を見せる投稿を作る。断られた理由は、次の投稿のネタになります。
営業にとっても、SNSから来た相談がどれだけ商談になったかが数字で見えると、SNS経由の問い合わせへの見方が変わります。
問い合わせの先まで、HEART CREATIONと
SNSの成果は、問い合わせが届いたところで終わりではありません。HEART CREATIONは、再生数ではなくその先の数字を最初に決めてから動きます。受け渡しの流れづくりでは、こんなことをお手伝いしています。
- DMを受けてから営業へ渡すまでの順番と、受け渡しメモのひな形を作る
- 1件1行の記録表を用意し、成約につながった投稿から次の企画を立てる
- 問い合わせの最初の受け答えを、AIの一次対応（AIサービス）で支える
企画から運用まで同じチームで持っているので、投稿と問い合わせの結果を並べて次の手を決められます。
最後は人と人の話なんですよね。SNSは、その握手の手前までを整える役だと思っています。
よくある質問
SNSのDMで来た問い合わせは、すぐ電話に切り替えてもいいですか？
相手が電話を望んでいるなら切り替えてかまいませんが、DMで「何時ごろ、どの番号から」かかってくるかを先に伝えてください。いきなり知らない番号からかけると、出てもらえないことがあります。
SNSから来た問い合わせが成約したかどうかは、どう確かめればいいですか？
問い合わせを1件1行で記録し、営業が結果の欄を埋める決まりにするのが確実です。月に1回、SNS担当と営業で表を一緒に見ると、どの投稿から来た相談が成約しやすいかも分かります。
SNS担当と営業が同じ人なら、受け渡しの記録はいりませんか？
1人で両方を担当していても、記録はあったほうが役に立ちます。休んだときや担当が替わったときに引き継げますし、どの投稿から成約が生まれたかを後から振り返れます。
問い合わせがまだ月に数件でも、受け渡しの仕組みは必要ですか？
件数が少ないうちのほうが、1件を取りこぼす痛手は大きくなります。最初は共有の表1枚と、受け渡しメモの5項目だけで十分です。
